A compreensão dos comportamentos sociais leva ao atendimento eficaz, satisfaz as expectativas e promove a fidelidade
Com a rápida mudança dos acontecimentos e dos hábitos dos consumidores, um comportamento ou decisão pode sair diferente do previsto e cada vez mais a barreira para o cliente pular de uma plataforma para outra é muito pequena. Em outras palavras, uma empresa que não atende às expectativas pode ser trocada facilmente por outra que conquistou relevância.
Neste contexto, limitar-se a simples criação de persona para auxiliar na elaboração de estratégias já não é mais eficaz. De acordo com Ricardo Ferreira, cofundador da Cinnecta — empresa de inteligência de dados e especialista no comportamento de clientes, para se alcançar resultados positivos é preciso superar a ideia de que as pessoas possuem o comportamento linear. Segundo ele, é preciso elevar a experiência de clientes, contudo isto só é possível a partir da compreensão dos comportamentos sociais, possibilitada graças à personalização de dados.
“Vejamos o exemplo de um projeto que temos como case: é trivial acreditar que o momento mais assertivo para impactar uma persona com uma campanha que usa o metrô para ir trabalhar é exatamente no deslocamento, contudo, com os nossos estudos percebemos que o melhor momento é antes de sair de casa. Se fôssemos agir pelo senso comum, com certeza acreditaríamos que daria certo. Mas, como o foco é maximizar as oportunidades, vimos que não era o ponto de acionar a relação”, conta.
Ele explicou que, para propor soluções às principais dores, é preciso decompor o problema em partes menores para compreender o todo. Porém, com o cuidado para não agir apenas na zona periférica. “Precisamos compreender que os dados sem a governança se perdem, portanto a relevância é alcançada por meio da personalização por escala para agregar valor”, expôs.
A personalização de dados possibilita táticas assertivas porque apresenta informações relevantes para a tomada de decisões amparadas por orientações previamente mapeadas.