Sistran investe em inovação com a Guru de Seguros, primeira assistente de voz com AI criada para esclarecer questões de seguros, fidelizar corretores e segurados, além de viabilizar troca de informações entre segurados, corretores e seguradoras
A Sistran Informática, em parceria de conteúdo educacional com a Escola de Negócios e Seguros (ENS), lançou a Guru de Seguros, aplicação em Alexa que explora recursos de AI da Amazon/AWS. O novo produto, inicialmente, vai explicar e tirar dúvidas sobre as diversas modalidades de seguros, de forma rápida e eficaz, usando comandos em linguagem natural, como numa conversa.
Com um simples comando de voz, o usuário pode entender como funcionam as regras dos diferentes tipos de seguros, comparar produtos e receber notícias sobre o mercado, entre outras interações específicas e técnicas. O acesso ao conteúdo é totalmente gratuito, para o usuário final.
O desenvolvimento dessa aplicação (skill) durou cerca de um ano e meio, envolvendo equipe multifuncional nas áreas de pesquisa, TI, conteúdo e marketing. Segundo Marcio Paes, CEO da Sistran, a previsão é alcançar 10 mil corretores de seguros e mais de 100 mil usuários cadastrados, além de milhares de acessos mensais no primeiro ano de funcionamento. O projeto envolveu investimentos aproximados de R$ 5,5 milhões, com expectativa de gerar receita superior a R$ 15 milhões (por meio de patrocínios e outras fontes) até o fim de 2023.
Alexa é serviço em nuvem da Amazon que entende a fala e executa ou responde às interações com usuários, implementando Conversational Commerce na modalidade Voice User Interface (VUI). Para avançar na praticidade e usabilidade, incluindo recursos de aprendizagem de máquina (ML), Alexa faz o reconhecimento de fala e a compreensão de linguagem natural através dos seguintes componentes da família AWS: Automatic Speech Recognition (ASR), Natural Language Understanding (NLU), Simple Speech Markup Language (SSML) e Text-To-Speech (TTS).
Clientes e usuários interagem com o skill da Guru de Seguros de forma natural e intuitiva, por meio de dispositivos habilitados para operar a Alexa. Esses dispositivos são oferecidos pela Amazon, incluindo Echodots, FireTVs e Fire Tablets, bem como por outros fornecedores que usam o kit de desenvolvimento de software (SDK) Alexa Voice Service (AVS) fornecido pela Amazon: Fiat, Jeep, Samsung, LG, Multilaser, Intelbras, Positivo e Philips vendem produtos com Alexa embarcada.
Para explicar melhor o funcionamento, vamos fazer um pequeno tour por todo o “sistema”, usando um exemplo simples de solicitação: “Como funciona o seguro de fiança locatícia?”. Essa pergunta é captada por um dispositivo Alexa ao ser enviada por voz. Em seguida, aciona o skill da Guru de Seguros, é reconhecida, interpretada, tratada e, finalmente, respondida.
Para jornadas de pergunta-resposta não há necessidade de acesso a sistemas legados nas seguradoras, que são acionados apenas nas utilizações transacionais (cotação e emissão de um seguro-viagem, por exemplo). Porém, como veremos no segundo passo abaixo, tratado pelo ASR da AWS, o skill precisa ser elaborado para associar diferentes possibilidades de “montagem” (formatação) da pergunta pelo usuário.
- Ativação
Uma interação com Alexa começa com a ativação do hardware habilitado, pressionando um botão ou pela palavra de ativação “Alexa, Echo ou Amazon”; o dispositivo abre um fluxo de áudio para a nuvem e envia a solicitação a ser atendida. Alexa encerrará a transmissão imediatamente assim que o usuário encerrar a conversa, ou se detectar silêncio ou fala que não é destinada a Alexa. Uma luz ou indicador semelhante no dispositivo indica quando o áudio está sendo transmitido para a nuvem. O sistema é projetado para que a comunicação entre o dispositivo Alexa e a nuvem Alexa seja criptografada e protegida, usando TLS 1.2 (Transport Layer Security, protocolo para integração segura).
2) Automatic Speech Recognition (ASR)
O reconhecimento automático de fala (ASR) pega o fluxo de áudio e o transcreve (ou seja, o transforma em uma sequência de texto ou conjunto de possíveis sequências de texto). As transcrições são enviadas para o sistema Natural Language Understanding (NLU).
Em nosso caso, exemplos de possíveis transcrições poderiam ser:
• “Como funciona a faiança (!) locatícia”
• “Regras para seguro do aluguel”
• “Como é operada a cobertura para inadimplência do inquilino”
• “Fale-me sobre fiança locatícia”
Os usuários podem visualizar quais dados foram enviados à nuvem através do app da Alexa ou no site da Alexa. Ou então perguntando “Alexa, o que eu acabei de falar?”. Ela repetirá de volta o que achar que ouviu ou ainda explicará como ouviu tudo o que foi falado, acessando o app da Alexa.
3) Natural Language Understanding (NLU) e SSML (Single Speech Markup Language)
O “Natural Language Understanding” (NLU) interpreta o resultado da transcrição e produz uma intenção – uma instrução para o sistema Alexa dizer a que deve responder. O sistema NLU executa:
• Classificação de intenção – o usuário deseja obter informações sobre uma cobertura de seguros, retorna uma intenção de “seguros”
• Reconhecimento de entidade – Usuário solicitou a entidade “fiança locatícia”
• Resolução do slot – Determina o identificador de coberturas para o “fiança locatícia”, que pode ser usado posteriormente para recuperar as regras (resposta) correspondente
O serviço agora olha para a intenção como “coberturas de seguro” e direciona a solicitação para o aplicativo adequado (Skill, no caso, a Guru), com os slots preenchidos para “fiança locatícia”. Nesse caso, o sistema Alexa precisa acessar uma fonte de dados – lista de perguntas e respostas para obter a descrição da resposta desejada.
Os dados sobre a intenção escolhida e as informações relacionadas ao reconhecimento de entidade e resolução de slot são armazenados para fins de aprendizado de máquina.
Skills são como “aplicativos” para Alexa e estendem o que o sistema Alexa pode fazer. A Amazon projetou o sistema para compartilhar apenas certas informações com os desenvolvedores dos skills. Por exemplo, as gravações de voz não são compartilhadas: no exemplo acima, o skill pega a entrada (regras para fiança locatícia) e recupera as informações apropriadas da fonte de dados designada, que retorna os dados necessários. O skill então formula sua resposta, pegando os dados brutos (neste caso, conjunto de regras pré-registradas) e constrói resposta textual formatada com SSML (simple speech markup language) que diz à próxima etapa, TTS, como responder.
4) Respostas (TTS)
O sistema de resposta pega o SSML que é produzido pelo skill, usa o text-to-speech (TTS) para gerar o arquivo de fala de áudio e transmite o áudio para o dispositivo de origem. Para muitos skills, isso encerra a interação. Outros skills são interativos e admitem perguntas subsequentes, que exigem respostas.
O texto da resposta é armazenado pelo sistema Alexa para que os usuários de dispositivos pessoais possam revisar as respostas anteriores usando o app Alexa. A resposta pode ser usada pela equipe que desenvolveu o skill específico para garantir que Alexa esteja fornecendo respostas relevantes às consultas, e que o módulo TTS esteja convertendo corretamente o texto em fala.
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Segundo Marcio Paes, a Guru de Seguros é o primeiro assistente virtual conversacional, acionado exclusivamente através de voz em linguagem natural, 100% focado no universo de seguros. Com funcionalidades que atendem segurados, corretores e seguradoras, ela permite interações de negócios entre as partes, ou seja, é possível conversar com a solução – a Guru, “turbinada” com recursos de Inteligência Artificial, entende o contexto e facilita a troca de informações; o processo de comunicação dispensa a necessidade de digitação.
O projeto da Sistran compreende diferentes etapas. Inicialmente, a Guru de Seguros oferece serviço de perguntas e respostas, curiosidades e dicas sobre o mercado, um glossário e também um game para testar os conhecimentos do segurado, aluno ou corretor. Numa segunda etapa, a ser patrocinada por Seguradoras de acordo com ramos / produtos de seu interesse, o usuário terá ao alcance um serviço de escolhas de coberturas e respectivas cotações de preços (prêmios), de modo a escolher condições mais vantajosas e ajustadas (suitability). Na terceira etapa, já integrada aos legados, o comando de voz poderá ser utilizado ao longo de várias etapas da a jornada do seguro, incluindo contratação e renovação de apólices, emissão de guias de pagamento, perguntas sobre o status do sinistro e acionamento de serviços associados, como reboque e assistência 24 horas.
“O objetivo é criar uma ferramenta de informação e de conscientização sobre a importância do seguro, bem como de fidelização dos usuários. A penetração do seguro no Brasil ainda é muito baixa em comparação com outros países. Dessa forma, queremos contribuir para a disseminação da cultura securitária no País, por meio de um sistema de fácil utilização e grande apelo comercial”, conclui Paes.
Para o diretor geral da ENS, Tarcísio Godoy, a Guru de Seguros é uma importante inovação no mercado e contribuirá para democratizar o setor em todas as camadas da sociedade. “Acreditamos na massificação desse skill, que tem grande valor e utilidade para os envolvidos na cadeia produtiva do seguro. Queremos promover um ciclo virtuoso, que se retroalimente, com a inclusão de novos conteúdos à medida que cada vez mais pessoas tenham acesso à Guru de Seguros. Será uma espécie de Insurepedia, com curadoria feita por quem mais entende de seguros no país, que é a ENS”.
A Guru de Seguros abre nova era no mercado de seguros, da simplificação e amadurecimento das relações entre as partes interessadas (stakeholders), especialmente segurados e corretores, eliminando assimetria de informações que ainda prevalece no Brasil – e no mundo.
O uso é bastante simples. Basta ativar o dispositivo Alexa, carregar o skill Guru de Seguros, dizendo: “Alexa, abrir Guru de Seguros”. Pronto. O serviço estará disponível para uso em telefones celulares, smart TVs, computadores e tablets, e nos automóveis mais modernos que já contam com esta tecnologia embarcada.
A Alexa completou recentemente dois anos de Brasil. Hoje existem cerca de 650 modelos de dispositivo com a assistente virtual embutida, incluindo celulares, TVs, aparelhos de som e veículos, num total acima de 1 milhão de contas de usuário Amazon no País.
O uso de assistentes de voz também se multiplica pelo mundo. De acordo com pesquisa da consultoria Ilumeo, o uso de comandos de voz cresceu 47% entre os brasileiros durante a pandemia. Mais da metade dos entrevistados (54%) percebe um maior valor agregado em produtos e serviços que incorporam essa tecnologia. Os brasileiros também estão usando o sistema com mais frequência: 48% utilizam comandos de voz pelo menos uma vez por semana e outros 20%, diariamente. A pesquisa, realizada com 1.100 pessoas em todo o país, mostra que dois terços dos entrevistados gostariam de usar mais dispositivos com assistentes virtuais, a curto prazo.